+372 671 1030 info@lawe.ee

Multiklutuurne suhtlemine teeninduses

Maailm on pidevas muutumises, üha suhtleme teiste rahvustega ja edukad on need, kes on samm teistest ees.

Antud koolituse üldiseks eesmärgiks on tõsta Eesti ettevõtete meekondade  professionaalsust, kes puutuvad oma töös sageli kokku erinevatest rahvustest klientidega, partneritega – hotellide, kaupluste toitlustusettevõtete töötajad, tootmis-ja müügiettevõtete müügijuhid, müügiassistendid ja klienditeenindajad. Eesmärk on anda osalejatele  teadmisi ja oskusi arvestamaks rahvuste eripärasid ja lähtuvalt sellest tagada  korrektne ja kliendisõbralik läbirääkimised, suhtlus või teenindus, mis tekitab kliendis rahulolu.

Läbiviija:                    LA WE, Kätlin Rohilaid-Aljaste

Kestvus:                     1 päev

Koolituse hind: 1-le osalejale on 300 EUR

Hinnale lisandub käibemaks 20%

 

Hind sisaldab: 1-päevast koolitust, õppematerjale ning tunnistust, kohvipause ning lõunasööki.

 

Soodustused:

2 ja enama inimese osalemisel ühest ettevõttest soodustus  10%.

 

 

Maailm on pidevas muutumises, üha suhtleme teiste rahvustega ja edukad on need, kes on samm teistest ees. See kehtib ka kliendi ja teenindaja suhetes, kui teenindaja suudab hinnata klienti saab ta kliendivajadusi rahuldada nii, et klient oleks rahulolev.

Teile pakutav koolitusprogramm on välja töötatud koolitaja pikaajalise praktilise kogemuse põhjal, töötades multikultuursetes ettevõtetes ning tundma õppides erinevaid kultuure seestpoolt, sh. slaavi, Lõuna-Euroopa, Aasia, USA, põhjamaade, Baltikumi, jm kultuure, millega meie Eestis sagedamini kokku puutume. Omades vaid teoreetilisi teadmisi multikultuurse suhtlemise kohta, võib koolitajal jääda vajaka olulistest detailidest, mis tegelikkuses määravad kliendi tajumist. Näiteks kas teie teate, milline rahvus kasutab elektroonilises kirjavahetuses lausete lõpus valdavalt hüüumärki ja mida see tähendab?… Millise rahvuse esindajale oleks kohane teha võimalikult palju komplimente teenindaja poolt? Millise rahvuse esindajale on sobimatu teha kingitusi ja vastupidi, kelle jaoks oleks see just õige esimene samm? Kuidas toimida suhtlemisel telefoni teel?

 

Koolituse tulemusel saavad osavõtjad oluliselt suurema kindlustunde erinevate rahvuste esindajatega nii vahetu  suhtluse kui telefoniteeninduse kaudu, teades paremini, mida nad tohivad-ei tohi teha, kuidas oleks soovitatav käituda saavutamaks parimat tulemust.

    • Telefoniga suhtlemine

    Telefoniga suheldes on meie mõjutusvahendid piiratud. Eelis on neil, kes oskavad võõrkeeli, kuid ka nemad võivad komistada. Telefoni teel tehtud viga on raskem heastada. Koolitusel räägime erinevate kultuuride suhtumist telefonivestlustesse, telefonivestluste tavadesse ja õpetame „väikseid nõkse”, mida kasutada vastavalt rahvusele.

    • E-mailiga suhtlemine

    Tänapäeval suheldakse rahvusvaheliselt palju läbi e-maili kuna see on tasuta, mugav ja hoiab ära arusaamatused, mis võivad tekkida telefoni teel vesteldes. Kuid heade e-maili kirjutamis tavade mõisted on rahvustel erinevad ja kui me soovime jätta endast võimalikult head muljet tulevad kasuks teadmised rahvuste eripäradest.

    • Kingitused

    Kas sobib teha kingitus, millal ja mida? Soovime teha kellegile üllatust aga üllatuse asemel tekitame piinliku olukorra….Koolituse raames võtame läbi peamised reeglid ja räägime erinevatest kingituste mõjudest.

    • Ajatunnetused ja tähtajad

    Erinevad rahvused tunnetavad aega erinevalt ja täpsus on suhteline mõiste. Näiteks, kui meil on lepitud hispaanlasega kokku kohtumine kell kuus ja ta jõuab kuus läbi kolmkümmend minutit siis ta on enda üle uhke, et on nii täpne inimene. Kuid meie eestlasena leiame, et ta võiks vabandada hilinemise pärast. Läbime rahvuste eripärad ajatunnetusel ja räägime erinevate rahvuste tähtpäevadest ja pühadest , sest oluline on teada, millised tähtpäevad on sellised, mille puhul oleks viisakas õnnesoovida.

    • Suhtlemis-iseloomud

    Võtame läbi erinevad suhtlemisviisid ja räägime rahvuste iseloomulikest joontest. Tundes oma klienti saame talle pakkuda suhtlust/teenindust, mis tekitaks temas tunde, et teda mõistetakse ja ta on eriline.

    • Vaba aeg, õhtustamine

    Vaba aja veetmise viisid ja tavad. Õhtusöögi tavad ja käitumisreeglid.

    • Meelitused, positiivne suhtlemine

    Millal ja kellele teha komplimente, kas see on soblik ja kuidas need toimivad erinevates kultuuriruumides.

    • Konfliktid, erimeelsused

    Konfliktist ja erimeelsusest hoidumine. Konflikti ja erimeelsuse lahendamine, klient, kelle soove on arvestatud ja kellega tüli lahendatud viisil, mis teda rahuldab on reeglina isegi lojaalsem klient, kui ta enne oli ja talle jääb meelde see positiivne olukord, kuidas suudeti leida lahendus. Konflikti lahenduseni jõuame aga erinevaid teid läbi ja siin mängib suurt osa kliendi taust.  Koolitusel võtame läbi erinevad rahvused ja nendega konflikti lahendamise võimalikud variandid.

    • Kehakeele lugemine

    Kehakeelest võime lugeda väga palju, kuid samas võime saada ekslikku informatsiooni, kui tõlgendame asju valesti. Tähtis on teada peamisi kehakeele mustreid ja rahvuslikke erinevusi  siis mõistame teisi rahvuseid paremine.

    Koolituse läbiviimise meetodid:

    Koolitus sisaldab teoreetilist teemakäsitlust ja suures osas praktikat – näidisjuhtumite arutelu ja situatsioonimänge, grupitöid, arutelu suures grupis, harjutusi, võimaldamaks osalejatel käsitletud teemasid kinnistada, paremini meelde jätta ning oma igapäevase tööga seostada.

     Koolitusmaterjalid:

    Iga osaleja saab õppematerjalid.

     Koolitaja:

    Treeningu viib läbi koolitaja Kätlin Rohilaid-Aljaste, kes omab pikaajalist kogemust multikultuursetes ettevõtetes töötamisel, rahvusvahelises suhtlemises ja teenindajate koolitamises.

    Tunnistused:

    Kõik osalejad saavad täiendkoolituse läbimise kohta  tunnistuse.

    9.45-10.00 kogunemine, tervituskohv

    10.00 koolituse algus

    (kohvipaus 15 min)

    13-13.30 lõuna

    (kohvipaus 15 min)

    17.00 koolituse lõpp

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.

    KONTAKT

    + 372 671 1030

    info@lawe.ee

    AADRESS

    Merivälja tee 40,

    Tallinn 11911

    Agentuur La Ecwador © 2021

    KONTAKT

    + 372 671 1030

    info@lawe.ee

    AADRESS

    Merivälja tee 40,

    Tallinn 11911